Prioriteta klica v sili 112 je hiter odziv

Številka za klic v sili 112 bo konec leta praznovala dvajseto obletnico delovanja, saj je bila Slovenija druga evropska država, ki jo je uvedla. »Vrsto stvari, zaradi katerih sistem dobro deluje, smo naredili sami, s slovenskim znanjem. Še naprej pa so izziv nove storitve in tehnologije,« pravi Boštjan Tavčar, vodja Centra za obveščanje RS, ki deluje pod okriljem Uprave za zaščito in reševanje.

Koliko ljudi je vključenih v sistem, ki ga podpira klic v sili 112, Boštjan Tavčar ne ve natančno. Vendar pa je številka ogromna, saj prek klicne številke 112 oziroma s skupnim sistemom obveščanja zagotavljajo nujno medicinsko pomoč, pomoč gasilcev, nujno veterinarsko pomoč, pomoč gorskih, jamarskih in drugih reševalnih enot in policije. Manjši del sistema so profesionalci: policija, nujna medicinska pomoč in poklicnih gasilci. Drugi, večji del, pa sestavljajo prostovoljci: gasilci, jamarji, potapljači, gorski reševalci. To so ljudje, ki jih prek skupnega sistema obveščanja aktivirajo, da zagotovijo čim hitrejšo pomoč in so pri tem različne službe − poudari Boštjan Tavčar − usklajene.

Lani so v 13 regijskih centrih za obveščanje sprejeli 481.230 telefonskih klicev na pomoč, kar je več kot 1300 klicev na dan. Največ klicev je bilo povezanih z zdravstvenim stanjem človeka, ki je klical ali za njegovega bližnjega. Na drugem mestu so ljudje potrebovali pomoč policije, na tretjem gasilce. Gasilske enote so bile aktivirane skoraj 20.000-krat, 650-krat gorski reševalci, 463-krat enote za varstvo pred neeksplodiranimi ubojnimi sredstvi, 138-krat enote z reševalnimi psi. Lani in do konca letošnjega januarja se je na klic v sili odzvalo 133.002 ljudi. »Pomembna je hitra odzivnost na klic in čimprejšnji prihod na kraj dogodka,« pravi Boštjan Tavčar.

V centrih za obveščanje se na klic v sili v povprečju oglasijo v sedmih sekundah, kar je čas enega zvonjenje telefona. Pogovor, v katerem mora operater izvedeti vse pomembne podatke – neredko mora ljudi tudi pomiriti -, pa v povprečju traja nekaj več kot minuto. »Pomaga, če se ljudje zavedajo, kakšne informacije so potrebne. V pomoč pa nam je tudi tehnologija, kot je na primer eCall v avtomobilih,« pravi Tavčar. Za množično nesrečo na Primorskem so izvedeli prek sistema eCall, ki ga pri nas uporabljamo od decembra 2015, ki je samodejno poklical tri do štiri minute pred običajnim telefonskim klicem na pomoč. »Tri, štiri minute pa je veliko časa,« razloži Tavčar. Tuje študije so namreč pokazale, da pomeni vsaka zamujena minuta prihoda enote na kraj dogodka škodo v višini 1600 evrov v BDP.

Sistem, ki je vzpostavljen prek telefonske številke 112, je dober, pravi sogovornik: »V vseh teh letih smo v sistem vložili veliko in smo zadovoljni. Je pa še vrsta stvari, ki jih je treba spremeniti in nadgraditi, tudi zaradi izzivov novih tehnologij.« Pred dvajsetimi leti, ko so v celotni Evropski uniji uvedli skupno telefonsko številko 112 za klic v sili, so pri nas postopoma ukinili telefonske številke 92, 93 in 94, ki so bile sicer zelo dobro zastavljene. A ker smo bili v Sloveniji prvi – oziroma drugi v Evropi -, ki so sistem prilagodili številki 112, so morali iskati svoje rešitve. »Programe, opremo in aplikacije zagotavljamo z našim, slovenskim znanjem in v sodelovanju s slovenskimi podjetji, kar pa pomeni, da smo vedno v toku dogajanja,« razloži Tavčar.

Čeprav lahko številko 112 uporabljamo v vseh 28 članicah Evropske unije in kar nekaj drugih državah, kot so Islandija, Norveška, Švica, pa tudi Ukrajina, ZDA, Kanada, Kostarika in Nova Zelandija, sistemov ni mogoče preprosto prenesti iz ene države v drugo. »Vsaka država ima v svojem sistemu klicne številke 112 posebnosti, ki so ponavadi del tradicije, zato se jih ne da preprosto kopirati,« razloži Boštjan Tavčar. Toda za to, kako pri nas razvijajo sistem klica v sili 112, so doslej prejeli tri evropske nagrade za dosežke na strokovnih ali promocijskih področjih.

»Sistem klicne številke 112 stalno nadgrajujemo in sledimo novostim,« pravi Tavčar. Leta 2005 so, na primer, uvedli storitev prikaza lokacije klica, kar je ekipam pomagalo do hitrejšega prihoda na kraj dogodka. Leta 2009 so uvedli storitev besedilnega klica, ki je v veliko pomoč gluhim in naglušnim. 2014 pa so v sistem vključili storitev pametnega lokatorja, ki – če se lastnik telefona strinja – lahko lokacijo človeka s pametnim telefonom določi na nekaj deset metrov natančno. Lani pa so uvedli AML oziroma Advanced Mobile Location pri telefonih, ki imajo to funkcijo.

Vendar pa njihov cilj ni zagotavljanje čim večjega števila aplikacij, saj morajo – to je pokazal žled leta 2014 – zagotoviti večjo zanesljivost pri delovanju sistema. »Nič nam ne koristijo nove aplikacije in storitve, če v kritičnih razmerah teh telefonov sploh ne moremo uporabljati,« pravi Boštjan Tavčar. Ko med žledom ni bilo elektrike, si ljudje niso mogli napolniti baterij mobilnih telefonov, stacionarni telefoni pa brez elektrike tako ali tako ne delajo. Ko so analizirali telefonske klice v takratnem žledu – v enem samem dnevu so v vseh centrih prejeli skoraj 10.000 klicev -, je bilo največ klicev s starih analognih telefonov! Ti so namreč delali.

Toda prihodnost je v LTE telefoniji, pa tudi G5, saj upajo, da bo zaživela pobuda, da bi bila Slovenija ena od referenčnih držav v projektu G5. »Znanje imamo, tudi ljudi,« pravi Boštjan Tavčar, ki dodaja, da je pri razvijanju sistema klica v sili 112 treba poznati telekomunikacije in teorije prometa. V primerjavi z drugimi klicnimi centri imajo številne posebnosti, pove.

Pri tem razvejenem sistemu, kjer ima pomembno vlogo tudi tehnologija, pa Boštjan Tavčar ne pozablja na operativce, ki vsak dan sprejemajo klice. V vsakem centru delata po dva operaterja v treh izmenah, vendar takoj ko postanejo razmere izredne, vpokličejo druge operaterje. Kako izredne so lahko razmere, pove podatek, da so v Regijskem centru Maribor avgusta lani v eni uri, med 16. in 17. uro, prejeli 1056 klicev, od katerih so jih zaposleni lahko obdelani le 167. »Posledično je 455 različnih klicateljev tudi do trinajstkrat poskušalo vzpostaviti zvezo,« pravi Boštjan Tavčar.

Toda taki primeri so velike izjeme, ki se dogajajo le tu in tam. Obvladajo jih, doda, tako kot je to veljalo za žled ali – spet v letu 2014 – poplave. Vendar pa bi za nesreče, ki bi trajale dlje, potrebovali več ljudi v klicnem centru. »Ljudje se morajo tudi spočiti,« razloži Boštjan Tavčar, prepričan, da je njihova naloga, da ravno v izrednih razmerah obvladajo konice in da sistem deluje.