UPORABNIŠKA IZKUŠNJA - KAJ JE ŽE TO ?

Spet ena tema, ki se je ne da opisati v treh stavkih. Tudi desetkratnik treh stavkov ne pomaga veliko. Stvar je pač kompleksna, saj se s pojmom uporabniške izkušnje srečamo povsod. Je temeljni cilj razvoja česarkoli, kar je namenjeno nam uporabnikom. Pa naj bo to storitev, polproizvod ali končni proizvod ali še kaj drugega. Povratna informacija uporabnika je pravzaprav edini kompetentni vir koristnih informacij.

Še najbolje opišem dobro uporabniško izkušnjo kot posledico tega, da avtor česarkoli (proizvodov, dejavnosti, kakršnih koli storitev, …vsega, kar se pojavi v etru in na trgu) razume potrebe in cilje nas uporabnikov. Vse, kar je oddaljeno od tega bo slej kot prej deležno padcu interesa.

Da predočim še bolj nazorno: to, da nekaj ustvariš je polovica opravljenega dela – sledi drugi del, enako pomemben in se v industrijskih okoljih definira kot po-prodajna aktivnost. Le-ta pa ni zgolj reševanje reklamacijskih zahtevkov in kritik temveč predvsem komunikacija z uporabniki, ki so »neskončen« vir uporabnih informacij. Pogosto rečem, da je ravno to komuniciranje temelj strategij in bodočega (uspešnega) razvoja česarkoli.

Marsikdo od nas par dni po (spletnem) nakupu dočaka klic prodajalca, ki nas sprašuje ali smo zadovoljni z nedavno nakupljenim. Ali pa nam ponudijo telefonsko anketo zadovoljstva, kar zna biti precej nadležna zadeva. Običajno odgovorimo rutinirano in v naglici ali pa klic celo prekinemo. Vsaj jaz tako reagiram, saj si je za te vrste komunikacijo potrebno vzeti čas. Nenapovedan klic pa tega pogosto ne omogoča. To bi lahko vedeli tudi oni sami. Če me nagovorijo medtem, ko čakam v kakšni ambulanti ali sredi dela zagotovo ne bom pripravljen na sodelovanje. Povratni klic je (po mojih izkušnjah) pogost pri izdelkih alternativne prehrane in medicinskih pripomočkov, medtem, ko me po nakupu pralnega stroja ali pohištva ni kontaktiral še nihče – torej ne vedo ali sem z nakupljenim zadovoljen. Uporabniška izkušnja jim je očitno deseta briga, čeprav za merjenje iste obstajajo tudi druga merila, algoritmi in orodja.

V današnjem sestavku se bom lotil uporabniške izkušnje na lokalni ravni. Nekaj v tej smeri sem nakazal že v prejšnjem blogu.

Prenovljena spletna stran Občine Črnomelj – o tem bo govora danes. Z vidika osebne uporabniške izkušnje, seveda.

Vtise bi lahko posredoval direktno občini, a potem bi bil to dialog. Ravno tako pa sem prepričan, da tudi zaposleni na občini prebirajo medij, v katerega pišem in se jih mnenje lahko torej z lahkoto »dotakne«. Nenazadnje je spletna stran Odeona javni servis in posledično na voljo vsem.

Povod za pisanje o tej temi je v lanski jeseni objavljena analiza neodvisne raziskave o odprtosti in transparentnosti delovanja slovenskih občin na spletu za leto 2020 (vir: Delo, DJND, OPD,PIC –september, oktober 2021). Analiza je zajemala 5 vsebinskih sklopov z 80 indikatorji tematskih kriterijev ocenjevanja.

Rezultati so zaskrbljujoče porazni:

Kar 95 % od 212 slovenskih občin ni doseglo niti polovice možnih točk. Še večjo skrb pa povzroča ugotovitev, da je najboljša občina (Mestna občina Ljubljana) od 100 možnih točk dosegla le 67,2 točki. Kriteriji 5-ih sklopov ocenjevanja pa so bili ciljno usmerjeni ravno k uporabniški izkušnji, ki se najbolj odraža v:

- preglednosti spletnih vsebin in dostopnost informacij

- transparentnosti dela občinskih svetov

- transparentnost in vključenost v sprejemanje občinskega proračuna

- dostopnosti občinske spletne strani (tudi po kriteriju za osebe z omejenimi sposobnostmi)

- vključenost javnosti v delovanje občine in obveščanje

Kako se je odrezal Črnomelj ?

Smo na 64. mestu, nekako v smeri »zlate sredine« torej, kar ne pove veliko. Vsekakor pa ta dosežena pozicija kliče k izboljšavam. In glede na to, da so podatki za leto 2020, sem z zanimanjem poskušal ugotoviti ali je prenovljena spletna stran občine naredila korak naprej. Žal tega vtisa ne morem potrditi. Dojel sem jo kot nekaj »under construction«, nedokončan izdelek, saj vsi pod-menuji še niso aktivni. Vsekakor pa je smer nakazana in dovolj dobra osnova za podajanje mnenja.

Predno se spravim k konkretnim opazkam glede občinske spletne strani mogoče le še eno mnenje, s katerim se srečujem pogosto. Velikokrat me kakšno spletišče vztrajno poskuša usmeriti na njihovo prisotnost na družbenih omrežjih. S tem ni sicer nič narobe, hvala jim za povabilo. Rastoča družbena omrežja pa jasno nimajo vloge, ki jo imajo klasične spletne strani. Facebook, Instagram, Messenger,... itd, so (poleg osnovnega namena) dobro sredstvo za povabilo k preusmerjanju na spletno stran. Tam pa je vsebin jasno neprimerno več.

Kaj naj bi imela dobra spletna stran ? Mimo strokovnih karakteristik (SEO optimizacija, odzivnost, celostna podoba, ažurnost, navigacija, preglednost…). Z upoštevanjem dejstva, da si spletišča čedalje bolj ogledujemo tudi preko mobijev in ne le računalnikov.

Pri meni je odgovor simpl. Enako kot n.pr. pri glasbi. Ali mi sede ali pa mi ne. Ali me pritegne, ali pač odvrne. Ne bom trdil, da je vizualna podoba spletne strani pomembnejša od vsebine. Ne, ni. Vendar prav tako velja, da smo ljudje vizualna bitja in nas dobra grafična podoba spletne strani nagovori v pravem tonu. Zelo podobno kot pri revijah, časopisih – če se na njih pojavi bombastičen naslov podprt z dobro grafiko, fotografijo hitro postanemo kupci. Smo pač taki – raje »beremo« slike kot pa goli tekst.

In tu je prva zamera prenovljeni spletni strani občine Črnomelj.

Pa pojdimo po vrsti:

Generalno: splošni vtis spletne strani daje občutek minimalističnega pristopa, kar ni nujno slabo, vendar za današnje čase neobičajno. Naslovna stran deluje skromno in obiskovalca ne prepriča oz. daje vtis nedokončanosti. Manjka mi kar nekaj elementov oblikovanja.

Odsotnost grafike: naslovna stran dobesedno boleha od pomanjkanja slikovnega gradiva (primerjalno z celostno podobo sorodnih občin – malo po-googlajte). Vizualizacija, vizualizacija,…

Navigacija: zelo verjetno druga največja težava spletne strani. Nepisano (a z vidika uporabnika priporočeno) pravilo je, da mora naslovna stran imeti glavno opravilno vrstico, ki omogoča dostop do pod-vsebin preko spustnih (drsnih) menujev. Cilj je jasen: z dvema klikoma priti do željene vsebine brez nepotrebnega vertikalnega »listanja« po straneh.

Pomanjkljivo navigacijo bi moral sanirati iskalnik (to je njegov osnovni namen) , a me njegova optimizacija ne prepriča. Primer: v iskalnik vpišem pojem bencinski servis in dobim,….. center za krepitev zdravja.

Vsekakor pa bi bila dobrodošla uporaba ikon, ki smo jih vajeni in so dober smerokaz do željenih vsebin.

Vsebinska zasnova: občinsko spletno stran si predstavljam kot predstavitev občine , vseh njenih značilnosti in dejavnosti. Zame je to INFORMACIJA, ki jo v danem trenutku potrebujem. Pohvalil bi prisotnost interaktivnega zemljevida (zavihek PAMETNO MESTO), ki pa ga je treba razširiti na širše interesne dejavnosti občin. Tako mi ni popolnoma jasno zakaj je na njem avtobusni vozni red, ni pa vlakovnega (???).

Od vsebin pogrešam še uporabne dodatke kot so interaktivni koledar s termini prireditev, pa kakšne tematske rubrike (kultura, n.pr.) ….pa, da ne naštevam naprej. Seznam informacij, ki jih ljudje potrebujemo in, ki jih ne najdem je kar dolg.

Kontaktni podatki: v glavnem pokrivajo potrebe nas iskalcev. Moteče pa je, da je (n.pr.) objavljen seznam svetnikov, kjer najdemo njihov priimek in ime, ne pa tudi drugih informacij. Kako naj kontaktiram obč.svetnika, če nimam njegove e-mail adrese?

Ažurnost podatkov: temelj vsakega spletišča. Če ta ni zagotovljena nastane problem, to vemo vsi. S tem imam kot uporabnik pri slovenskih spletnih straneh (žal) več težav, kot bi jih smel imeti. Zastareli, neažuriani podatki so dezinformacija. Lahko celo povzročijo škodo, ki ni zgolj »zavajanje« uporabnikov. V zvezi s tem mogoče le namig: podatki , ki jih najdemo v seznamu članov Varnostnega sosveta občine Črnomelj niso povsem točni. Ne povzročajo sicer nobene škode ampak govorim o ažuriranju podatkov.

Interaktivnost v smislu komunikacije: spletna stran ponuja sodelovanje občanov preko spletnega obrazca, vendar mnenj in predlogov javno ne objavljajo. Pa bi jih mogoče lahko. Če ne zaradi drugega pa zgolj zato, da se ne podvajajo vsebine (predlogi, vprašanja, kritike,…). Jasno pa je, da to terja veliko dela. Kompromis vidim v periodičnem objavljanju istega (enkrat mesečno zelo verjetno zadostuje).

Naj bo dovolj. Blog niti ne ponuja dovolj prostora, da bi nanizal, kar me žuli in tišči. Večino teh mojih opažanj je treba podkrepiti z nazornimi primeri, grafičnim prikazom, jih prediskutirati in argumentirano sešteti pluse in minuse. Če me kdo kontaktira mu z veseljem predočim podrobnosti na bolj ustrezen način. Poanta napisanega je zgolj moja bežna reakcija na prenovljeno spletno stran občine. Mogoče kdo od odgovornih najde kakšno zanimivo pobudo zgornjem tekstu. Še bolje pa bilo, da se o tej temi oglasi še kdo.

Predvsem pa vidim nujo v sinhronizaciji delovanja informiranja na občinskem nivoju. Vsega občinska spletna stran ne more pokriti in to tudi ni njen namen. V smislu zagotovitve celovitega podajanja informacij in obveščanja občanov je racionalna odločitev v tem, da izkoristimo to, kar od medijev v občinskem prostoru že imamo. Gre za preverjen, dobro bran in obiskan digitalni medij.

Spletna stran občine je kompleksna zadeva in višja uvrstitev na, v začetku omenjeni lestvici, ni cilj. Cilj smo mi občani, uporabniki in naša izpolnjevanje naših pričakovanj ter potreb. Ki pa jih ne smemo držati zase temveč skomunicirati.

Dopuščam celo možnost, da bo spletna stran občine že do časa objave tega bloga dočakala kakšno posodobitev.

Se beremo čez mesec ali dva!